TQC - Controle de Qualidade Total - parte 2

ISO9000 /TQC

Enquanto a ISO 9000 tem o enfoque de sistema de qualidade, de garantia da qualidade do produto, o TQC tem um enfoque de método de gestão, mais amplo, incluindo além da ISO 9000, a garantia do lucro, a garantia da segurança individual, a garantia da satisfação dos clientes, a garantia da satisfação dos funcionários, entre outros.

Empresas que implantam apenas o TQC podem ter o seu sistema reforçado pela ISO 9000 em itens como: diagnóstico do presidente, controle de documentos, vendas, avaliação de fornecedores, rastreabilidade, calibração de instrumentos e treinamento.

O TQC e a ISO 9000 são formas de implantar um sistema de qualidade em uma empresa TQC foi a forma desenvolvida originalmente no Japão a partir dos ensinamentos de Deming e Juran. Seu objetivo era de adaptar os sistemas de gerenciamento existentes, dando ênfase à melhoria contínua.

ISO 9000 é uma metodologia desenvolvida entre 1980 e 1987 com o objetivo de propor um modelo de implantação de sistemas da qualidade, aplicável a qualquer tipo de empresa, de qualquer porte, tendo como enfoque a garantia da qualidade. A ISO 9000 é um conjunto consistente, uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da qualidade.

O objetivo deste trabalho é mostrar que é possível compatibilizar as duas abordagens.


DIFERENÇAS ENTRE O TQC E A ISO

Uma das diferenças é que o TQC é voltado principalmente para o Cliente, enquanto a ISO 9000 preocupa-se mais em mostrar como a empresa fornecedora é organizada a fim de atender ao Cliente. Trata-se de uma visão do ponto de vista do fornecedor. O TQC é abrangente, envolvendo toda a empresa.

Outra diferença é que o TQC dá grande importância à participação dos empregados no programa. Um dos pilares do TQC é o programa de Círculo de Controle de Qualidade, onde a participação dos funcionários é total.

A ISO 9000 é uma base para desenhar, especificar, implementar, avaliar e registrar um sistema de garantia de qualidade.

A ISO 9000 enfatiza as ações corretivas no curto prazo.

as normas ISO 9000 não tratam, e que são essenciais para empresas consideradas de qualidade classe mundia.

Enquanto a ISO 9000 considera como cliente apenas o comprador dos produtos, no TQC leva-se em conta também o empregado, o acionista e a sociedade. A ISO 9000 também trata do fornecedor, o que não acontece com o TQC.


SEMELHANÇAS ENTRE A ISO 9000 E O TQC

O importante é nos concentrarmos em tudo que pode ser comum ao TQC e à ISO 9000 para tirarmos proveito do que cada um tem de melhor.

As normas ISO 9000 são revistas a cada 5 anos. Já existem trabalhos mostrando o enfoque da próxima revisão, prevista para o final do século. Esses trabalhos demonstram que os conceitos do TQC, principalmente a melhoria contínua, serão cada vez mais incorporados. As diferenças entre o TQC e a ISO 9000 tenderão a desaparecer.

ISO 9000

As normas explicam o QUE deve ser feito, mas não detalham o COMO.

A ISO 9000 é uma norma fortemente baseada na documentação, necessária para comprovar nas auditorias ( internas, de clientes e de certificação ) que os procedimentos estão sendo seguidos na prática. O TQC tem como uma de suas bases a padronização.

A ISO 9000 recomenda o uso de quatro níveis de documentos:

  • O manual da qualidade,
  • Os procedimentos,
  • As instruções de trabalho,
  • E os registros da qualidade.

As empresas que praticam o TQC não tem um documento equivalente ao manual da qualidade, agora uma exigência da ISO 9000. Geralmente elas têm a visão da empresa e sua missão, documentos que deveriam constar de um manual da qualidade. Muitas delas utilizam como guia o próprio estatuto da empresa. Não podemos considerar como equivalentes pois são documentos elaborados com outra finalidade, que não a ênfase da qualidade.

O terceiro nível segundo a ISO 9000 são as instruções de trabalho


REFORÇO DO TQC À  IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000

Geralmente as empresas formam um comitê da qualidade, formado por diretores e gerentes para realizar essa análise crítica. A vantagem é o envolvimento de um maior número de pessoas. Mas há também a necessidade de uma liderança forte para conduzir o processo.

( controle de projeto ) que auxilia a correta identificação das necessidades dos clientes a fim de transformá-las em especificações de produtos.

( controle de processo )

( ação corretiva e preventiva ) podem ser reforçados com o uso das técnicas de análise e solução de problemas. No tratamento das anomalias para a proposição ação corretiva podem ser usadas ferramentas como os 5 POR QUÊS, que através de perguntas faz com que a causa básica do problema seja descoberta.

( treinamento ) pode ser expandido utilizando-se metodologias voltadas para o crescimento do ser humano.
No TQC a preocupação com motivação e reconhecimento é bem maior que na ISO 9000.

No TQC utiliza-se também o conceito do cliente interno, onde cada departamento da empresa tem clientes e fornecedores internos na sua relação de trabalho, fornecendo ou recebendo produtos e serviços

( técnicas estatísticas ) O CCQ é também uma ferramenta muito útil para obter esse envolvimento.

O TQC pode ser usado como reforço para integrar o assunto qualidade na estratégia de negócio da empresa.

A ISO 9000 exige a existência de uma Política da Qualidade, confirmando comprometimento da empresa. A norma também exige que esta política seja desdobrada em objetivos para a qualidade, os quais devem ser mensuráveis. Para isso é necessário implantar itens de controle. A metodologia do TQC pode ser utilizada para que essas medições estejam diretamente relacionadas aos resultados, trazendo benefícios de longo prazo à empresa.


REFORÇO DA ISO 9000 ÀS EMPRESA QUE IMPLANTAM O TQC

A ISO 9000 prevê a elaboração de procedimentos relativos à emissão, aprovação, revisão e distribuição de documentos. Prevê o controle de normas externas utilizadas na empresa e o estabelecimento da temporalidade para os registros da qualidade. Esse modelo de fato assegura o controle da documentação. No TQC, apesar da ênfase na padronização, não há muita preocupação com o controle de documentos. Esse controle assegura que os documentos sejam utilizados na revisão aplicável, sendo recolhidas as cópias obsoletas. Também que os documentos estão disponíveis para os funcionários que deles necessitem no local de trabalho.

Para atender a ISO 9000 as empresas precisam identificar os instrumentos e equipamentos de medição e ensaio críticos e para eles elaborar e implantar um plano de calibração e aferição. Esse é um dos pontos mais críticos da ISO 9000. Empresas que implantam o TQC não dão destaque a esse ponto, deixando como sub-item da garantia da qualidade. No Brasil o assunto torna-se mais crítico em função da carência de laboratórios especializados. As empresas que implantam TQC precisam dar mais atenção a esse item.

A ISO 9000 exige a implantação de um sistema de tratamento de reclamações de clientes, onde todas as reclamações são registradas, recebidas por qualquer pessoa, através de qualquer meio de comunicação. Esse é um do pontos mais exigidos nas auditorias. Sua sistemática pode ser utilizada pela empresas que estão implantando o TQC.


PADRONIZAÇÃO

Padrão: é um compromisso documentado e aprovado pelo responsável.

Padronização: é uma atividade praticada por uma organização com a finalidade de estabelecer padrões e sua utilização.

O regulamento básico de padronização interna da empresa deve conter os seguintes itens fundamentais:

  • Os padrões internos da empresa devem ser obedecidos como se fosse uma legislação em vigor e devem ser de alto nível e compatíveis com a legislação interna do país e a legislação internacional.

A organização para a padronização interna da empresa deve ser estruturada da seguinte maneira:

  • Instala-se inicialmente um comitê central de padronização que deve ser constituído por um coordenador nomeado pelo presidente da empresa, o qual nomeará os membros e o secretário.
  • Designa-se um facilitador de padronização , que pode ser o próprio facilitador do TQC, para cada departamento ou UGB ( Unidade Gerencial Básica).

O Controle dos padrões devem ser realizados em todos os níveis da empresa.

A participação na elaboração de padrões aumenta a motivação para  a sua utilização.

A avaliação  quanto à situação de execução ( estabelecimento de padrões, controle e utilização) utiliza-se geralmente de falha de verificação por se tratar de uma avaliação qualitativa. E a avaliação quanto ao resultado da execução é feita principalmente em valores numéricos, como por exemplo, em valor monetário ( avaliação quantitativa).


GERENCIAMENTO

Os métodos de gerenciamento utilizados pelo TQC são:

  1. gerenciamento de rotina;
  2. gerenciamento interfuncional; e
  3. gerenciamento pelas diretrizes.

1- Gerenciamento da Rotina

É a atividade praticada pelo chefe de um grupo para o cumprimento das responsabilidades que lhe foram atribuídas.

Em outras palavras é o giro do ciclo PDCA praticado pelo chefe de um órgão com a finalidade de atingir as metas estabelecidas.

P = Plano D = Execução C = Verificação  A = Ação

O gerenciamento da rotina é um serviço fundamental para pessoas que possuem subordinados. Para atingir as metas, e preciso praticar o chamado autocontrole.

2- Gerenciamento interfuncional

Trata-se de um gerenciamento centralizado em funções existentes na empresa, tais como função de qualidade, função de custos, função de produção.

Conduzido normalmente por intermédio de um comitê.

Os comitês interfuncionais relacionados com o TQC são os seguintes:

1= Comitê de desenvolvimento de novos produtos
2= Comitê de padronização
3= Comitê de implementação do 5 S
4= Comitê de redução de custos
5= Reunião de comunicação da técnica

3- Gerenciamento de diretrizes

É uma forma de gerenciamento que tem por finalidade realizar as metas estabelecidas pela alta administração. É executado via “ top down”, deve efetuar as negociações intensas das metas e medidas no sentido vertical e horizontal dentro da organização, para que elas sejam impostas de forma unilateral.
A diferença entre o gerenciamento pelas diretrizes e gerenciamento por objetivo e que o gerenciamento por objetivo tem como finalidade principal o atingimento das metas mediante auto controle. É centralizado no indivíduo.

E no gerenciamento pelas diretrizes é necessários efetuar o desdobramento das metas e dos métodos ou medidas que devem ser adotados.

Para obter bons resultados no gerenciamento pelas diretrizes devem ser considerados os seguintes aspectos fundamentais:

  • O “ Top” deve mostrar claramente as metas a serem atingidas pela empresa e também as metas de cada área.
  • A situação da execução do gerenciamento pelas diretrizes deve ser acompanhada pelo próprio “ Top”.
  • Os itens não concluídos  no ano terão que ser reprogramados para o ano seguinte.
  • Ajustar o desdobramento das diretrizes à época da decomposição orçamentária da empresa.
  • Como Conduzir o Gerenciamento da Rotina

O procedimento adotado na montagem do gerenciamento da rotina segue normalmente os seguintes passos

  1. determinar itens de controle;
  2. determinar níveis de controle;
  3. determinar pontos de verificação e modo de verificação;
  4. determinar o modo de registrar e relatar os resultados;
  5. em caso de problema. Procurar resolvê-lo e elaborar um padrão para evitar a reincidência do mesmo problema.


Itens de Controle

Os itens de controle do sistema de causas são aqueles que afetam os resultados.

Os itens referentes a resultados são denominados de itens de controle e os relacionados a causa são tratados como sendo itens de verificação.

Ao itens de controle podem ser escolhidos a partir de:

1- Seleção dos itens de controle dos resultados: Existem dois casos, o primeiro a escolha é feita em função dos itens de controle superior hierárquico e o segundo por conta própria.

2- Seleção dos itens de controle das causas: A escolha deve ser feita a partir dos itens que mais afetam o resultado, verificados mediante análise de Pareto...A seleção é feita por meio da inserção de pontos de verificação no fluxograma de processo.

Os itens de controle mais comuns relacionados com resultados são normalmente o faturamento, qualidade, custos, volume produzido, segurança e moral.

O grau de satisfação do cliente ou a qualidade de reclamações ou valor monetário são os itens de controle vistos pelo aspecto da qualidade.

O rendimento ou índice de não-conformidade ( índice de sucateamento) ou valor monetário são definidos como índice de controle.

Os itens de controle relacionados com as causas nos setores de usinagem e mudança estão ligados aos 6 M’s ( mão- de- obra), máquina, material, método,medida e meio ambiente), concentrando-se nos chamados itens de controle de equipamentos.

Nas  áreas  administrativas, existem  muitos itens de controle relacionados com a obtenção de informações, tempo de processamento e meio ambiente.

Os  itens ligados aos resultados, o nível que deve ser assegurado é o valor orçado ou valor constante da  norma. E nos casos de itens de controle de causas, o controle deve ser feito dentro de uma faixa permitida.
A utilização de gráficos ou folha de verificação a fim de facilitar a sua visualização.


TQC POR SETOR INDUSTRIAL E POR DEPARTAMENTO NA EMPRESA

Existem diferenças entre departamento de produção e departamentos administrativos em uma mesma empresa.

O departamento de produção é constituído por três pilares, sendo o primeiro de controle para  manter as causas no nível desejável, o segundo de controle da qualidade do produto obtido com o resultado e o terceiro de análise da relação entre causa e efeito em caso de ocorrência de problemas.

- TQC no Departamento de Projetos

O departamento de projetos tem a missão de elaborar especificações ou desenhos de boa qualidade e de forma econômica. Para desenvolver o projeto de um produto de alta qualidade e de baixo custo com alta eficiência, é imprescindível a padronização.

- TQC no Departamento de Suprimentos de Materiais

O departamento de suprimentos de materiais tem a missão básica de suprir o material necessário, no momento necessário, na quantidade necessária (Sistema Just-in-time) e com baixo custo. O Objetivo fo TQC, portanto, é realizar a missão acima. Para isso é necessário:

  1. Promover a padronização de materiais ou componentes em cooperação com departamentos, com a finalidade de estocar somente  os componentes padronizados, de modo a possibilitar o controle visual do estoque.
  2. Reduzir 50% o volume de estoque para componentes padronizados de custo elevado e para os componentes não padronizados.
  3. Conseguir fornecimento de todos os componentes de boa qualidade.
  4. Emitir corretamente o pedido de compras e estabelecer um prazo de entrega exeqüível.

- TQC no Departamento de manutenção.

O departamento de  manutenção tem a missão de cuidar dos equipamentos  em          
Condições que permitam iniciar a produção a qualquer momento (manutenção produtiva).

Os equipamentos devem ser classificados quanto o grau de influência sobre a produção.

- TQC NO Departamento Administrativo.

Em princípio é praticamente igual ao do departamento de produção. A meta é a obtenção da satisfação do cliente e sua realização em termos econômicos.

1- Identificar o cliente. Cliente é aquele que faz uso do resultado do trabalho.

2- Efetuar a representação gráfica do trabalho realizado e estudar à necessidade ou não dos pontos de verificação e dos padrões ( manuais).

Os textos padronizados devem ser armazenados no processador de texto.

3- Utilizar a escola de medição do trabalho realizado( tempo, custos e  quan-
tidade de erros).    

- TQC no Setor Industrial de Matérias-primas e Materiais.

Para as indústrias de exploração de recursos naturais, a meta mais importante é a garantia da qualidade e homogeneidade dos insumos às industriais que processam a matéria-prima.

- TCQ nas industrias de Processamento Contínuo

As indústrias como refinarias de petróleo, siderúrgicas, de cimento e química devem ter como metas principais a composição dos processos, controle  de equipamentos e controle estatístico da qualidade. A operação com segurança é imprescindível para o controle dos equipamentos.

- TQC no Setor de Prestação de Serviços.

No setor de prestação de serviços, a qualidade deve ser estudada separando os os serviços em três categorias: principais, secundárias e acessórias. São prioritárias  para os serviços principais e secundários a precisão segurança, Atendimento hábil e simpatia. Os brindes oferecidos pertencem aos serviços acessórios.


TÉCNICAS DE  CONTROLE DE QUALIDADE         

Tecnologia é um artifício para gerar riqueza útil para a humanidade com a  apli- cação de princípios e leis naturais, ou seja, sua  missão é de criar valores.

Técnicas Específicas e Técnicas de Gerenciamento

Não é possível fabricar produtos sem possuir técnicas específicas e sem técnicas de gerenciamento para promover melhorias e aumento da eficiência na qualidade dos produtos

Técnicas de controle e qualidade

As técnicas de controle e qualidade são:

a) Técnica não estatística b)Estatística com 100% dados e  c)Estatística por estimativa

a) Técnica não estatística é empregada para organizar e analisar informações representadas por palavras.

As técnicas mais representativas são o diagrama de Ishikawa e desdobramento da função qualidade(QFD)

b) Estatística com 100% de dados é uma maneira empregada para verificar o objeto de pesquisa na sua integra.

c) Estatística por estimativa é aquela que estima o total a partir de uma amostra.A aplicação da estatística por estimativa caracteriza o moderno controle de qualidade.


Ferramentas do TQC

As 7 ferramentas do controle de qualidade assim denominadas no Japão são técnicas que podem ser utilizadas com relativa facilidade que dão geralmente bons resultados.

As ferramentas enumeradas abaixo sã muito usadas pelos círculos de controle de qualidade - CCQ

  1. Diagrama de pareto
  2. Diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa
  3. Histograma
  4. Gráfico/ carta de controle
  5. Folha de verificação
  6. Diagrama de dispersão
  7. Estratificação

Unificação das ferramentas

Diagrama de Pareto: é utilizado para selecionar itens de controle mais críticos.

O diagrama de causa efeito ou diagrama de Ishikawa: é um diagrama que representa sistematicamente a relação entre causa e resultado.Seu objetivo é observar e confirmar bem o resultado.

Estratificação denomina-se a separação de dados por pessoa, método de trabalho, turnos diurnos, noturnos, etc.
A estratificação é a base da analise de dados, fato que deve ser levado em consideração  quando da coleta de novos dados.

O diagrama de dispersão em forma de gráfico representa sempre uma relação de causa efeito.

Histograma é útil para se ter uma idade do todo com o gráfico/ carta de controle é possível visualizar o comportamento dos dados.


MÉTODOS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Problema: é geralmente a diferença entre meta e situação atual.

Meta pode ser o valor determinado pelo padrão ou valor orçado.

Existem basicamente três métodos de solução de problemas:

  • Método denominado KKD, Keiken-Kan-Dokyo ( Experiência-intuição-coragem)- as contramedidas são tomadas de forma intuitiva.
  • Método teórico de inferência – trata-se de um método dedutivo de solução de problemas.
  • Método QC story – é um método indutivo.


COMO PROMOVER O CRESCIMENTO HUMANO

Promover o crescimento do ser humano é importante pois revela  a criatividade de cada um, melhora o trabalho em equipe,descobre e desenvolve a capacidade de cada um, e como aproveitá-la melhor.

Para  promover esse crescimento é necessário estabelecer uma política e sistema de educação e treinamento, plano de carreira, aumento salarial, avaliação de desempenho individual e motivação.

A educação e o treinamento podem ser divididos em treinamento no trabalho( on the job training) e treinamento fora do trabalho ( off the job training).

O OJT é o treinamento dado durante a execução do próprio trabalho, no próprio posto de trabalho. Todos os dias são de treinamento.

O Off- JT  é uma educação e treinamento dados fora do posto de trabalho e sua finalidade é complementar o OJT.

A educação dada na empresa pode ser dividida em educação par fins de promoção e educação para aperfeiçoamento da função.

O plano de carreira no Japão é constituído por sistema de qualificação. Há limitações para vagas para postos de chefia ( função), mas são eliminadas as vagas para a qualificação( cargo).

O sistema de qualificação é um sistema de promoção comum a todos e o de maior importância para todos os empregados.

No sistema de qualificação o empregado para mudar de nível deve permanecer um tempo mínimo no cargo
No sistema japonês, o salário das empresas privadas resulta de negociações entre empresa e sindicato dos trabalhadores. O salário médio dos sindicalizados constitui a base dos salários  geral da empresa.

No Japão o aumento salarial ocorre uma vez por ano e o montante a ser concedido pela empresa é para todos os empregados e igualmente determinado mediante negociação como sindicato. Uma vez estabelecido o montante a ser distribuído como aumento salarial para todos os empregados, a empresa decide o aumento para cada empregado com base na avaliação do desempenho individual.

Para determinação do abono é dado maior ênfase do desempenho individual, enquanto para promoção na qualificação ou em caso de aumento salarial, dá-se ênfase à capacidade e atitude em relação ao trabalho, mas o desempenho individual.

Aumentar a motivação pessoal é um serviço extremamente importante para a chefia imediata.
As atividades praticadas por pequenos grupos são bastante eficientes sob vários aspectos, tais como desenvolvimento da capacidade de forma espontânea. Fortalecimento do trabalho em equipe e, por meio disso, a prática de atividades de melhoria.


OPERACIONALIZAÇÃO DE UMA EMPRESA

A empresa operacionaliza sua atividades, constituindo uma organização e atribuindo trabalhos e responsabilidades para cada órgão.

Essa prática é denominada de atividade de organização.

Antes de iniciar o trabalho em conjunto, devem ser estabelecidas, de forma clara a meta, prazo para a conclusão e atribuição de cada um, pensando-se depois em como desenvolver o trabalho.

Dentro da organização é necessário que o indivíduo comunique aos demais o que pretende fazer.
Só assim será possível realizar um trabalho em equipe.

Enquanto se estiver trabalhando na empresa, deve-se dar prioridade à organização. O ideal é aumentar a capacidade individual e, ao mesmo tempo, fazer valer a capacidade coletiva dentro da organização.


O FUTURO DA TQC

A população do mundo continua aumentando e para acompanhar esse crescimento é necessário aumentar a produção a fim de atender o consumo, com isso prejudicando mais o meio ambiente.

É possível representar a qualidade sob três dimensões diferentes:

  1. O aspecto de utilidade: função performance e confiabilidade
  2. O aspecto social: preservação ambiental e ética
  3. O aspecto humano: segurança, operabilidade e sensibilidade

Deve ocorrer a expansão de produtos da área econômica e da área intelectual e estabelecimentos de normas internacionais com a finalidade de eliminar obstáculos técnicos.Espera-se uma atividade mais intensa da ISO.


CONCLUSÃO

Após finalizarmos o trabalho e vendo o que foi executado, tiramos a certeza de um saldo positivo, após muitas discussões e contradições seguimos as melhores indicações ,pesquisas foram executadas, duvidas foram tiradas, a Internet foi um meio de grande valia mais também de grande contradição.
Vendo mais uma vez que nem tudo que esta na rede é confiável, e tivemos que lidar com isso saindo felizes por tudo o que foi feito.


BIBLIOGRAFIA

Livros:

Umeda, Masao - 99 Perguntas & 99 Respostas sobre TCQ no estilo Japonês. Fundação Christiano Ottoni
Minas Gerais, 1995.

José Roberto J.Hobi. Livro: Tópicos Avançados em Administração. Editora Estrutura

Vitor Saludo. Satisfação é o negócio. Editora: Atlas. São Paulo, 2002.

Governo Federal. Comércio & Meio Ambiente. Impressão: Gráfica da Esplanada dos Ministérios/ BIOamazônica- Organização Social. Brasília, 2002.

Sites:

www.rrgg.ufrgs.br/cap14.htm
www.estatistica.ufc.br/arquivos/
www.qualidade.com/isogloss_01.htm
www.guiarh.com.br
www.agrosoft.com.br
www.marketing.com.br
www.fae.edu

Por: Alexandre Barreto

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