TQC - Controle de Qualidade Total - Parte 1

O objetivo deste artigo é descobrir no TQC seus criadores, sua evolução e sua serventia aos estabelecimentos de diferentes portes.

O TQC (controle de qualidade total) tem como papel principal à satisfação total de ambas as partes, de um lado fabricantes de outro os clientes num ciclo mercadológico em que fatores diversos que serão abordados no trabalho influirão neste ciclo de satisfação.

O uso do TQC se da em qualquer empresa ou estabelecimento que queira a otimização do serviço, através de técnicas de relacionamento, aperfeiçoamento, controle, padronização entre outras que seguem no trabalho visando o aumento do lucro.

Os problemas encontrados foram descobrir os tópicos e o que engloba o TQC que é um tema muito mais amplo do que esperávamos inicialmente, uma teoria ligada a outra, muitos pensadores sobre o assunto, muitas idéias disponíveis nem tudo tendo credibilidade, tendo que pesquisar em diversas fontes seguindo um roteiro dado anteriormente.

Outro problema enfrentado deve-se ao fato de não haver livros com os assuntos abordados na biblioteca do colégio o que fez com que o recurso da Internet fosse mais utilizado.

A solução veio através de esforço e da cooperação, algumas reuniões foram feitas, estipuladas as metas do trabalho, cada tema por integrante e depois uma junção de todas as matérias encontradas sendo analisadas e assim sendo englobadas ao contexto do trabalho.

Esperamos que gostem do que fizemos ao longo do tempo que nos foi designado, que todos  façam bom proveito deste e consigam tirar suas duvidas e curiosidades sobre este tema adquirindo o maior conhecimento possível.

“TQC NO ESTILO JAPONÊS”

Surgiu então a industrialização da fabricação de determinados produtos, onde tínhamos uma equipe responsável pela produção e um profissional responsável pela supervisão desta produção.

Aqui a indústria passou por uma série de ajustes para conquistar o mercado e surgiu então o primeiro processo padronizado de controle de qualidade, conhecido por TQC (Total Quality Control - controle de qualidade total). Muitos citam que este foi o primeiro passo para o que conhecemos hoje como ISO e tinha como principais características/inovações sobre os sistemas de controle anteriores:

• Satisfação do cliente como um dos objetivos principais durante todo o processo (da produção à venda);
  
• Sistema de aperfeiçoamento contínuo (muitos dizem que este sistema surgiu no Japão e tinha como principal filosofia de que o um dia de trabalho não poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa);
  
• Integração entre funcionários e setores da empresa, gerando assim um ambiente mais saudável e menos discriminatório entre todos os componentes da empresa;
  
• Valorização do respeito ao trabalhador.

Assim sendo que o TQC é na verdade uma filosofia administrativa/empresarial, atuando na empresa em todos os setores no sentido decrescente de sua organização (de cima para baixo) e que tem como principais pontos de meta os que seguem:

• a qualidade
  
• o respeito
  
• a participação
  
• a confiança

Com este processo ficou claro para os gerentes e diretores de empresas de que estabelecer um sistema da qualidade não está vinculado ao aumento ou redução da qualidade dos serviços ou produtos, porém tem como essência aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.

Atualmente a qualidade não está mais vinculada à qualidade de um produto ou serviço especifico, porém à qualidade do processo como um todo, ou seja, envolvendo todos os processos que ocorrem e são realizados no dia a dia da empresa.

O TQC pode ser dividido em duas grandes áreas, sendo uma do gerenciamento e outra de técnica.
A área técnica é universal, por pertencer às ciências exatas ou naturais. O mesmo não ocorre na área gerencial, que pertence ao ramo de ciências humanas e provocando diferentes opiniões entre os estudiosos do assunto.

Depois de efetuada a conceituação, para a consecução dos objetivos, é essencial que não se perca tempo em discussões inúteis sobre os meios a serem adotados.

A Estatística é a base da área técnica do TQC, que tem vários de seus instrumentos constantemente utilizados.

O segredo do sucesso é praticar o óbvio, inclusive no caso do TQC. Em outras palavras, caso algumas pessoas tenham dúvidas sobre a eficácia dos benefícios do TQC, o importante mesmo é praticá-la, como veremos a seguir.

Definição de Qualidade  

"Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno)

Qualidade não é luxo, excelência, nem perfeição. É a capacidade de o serviço cumprir uma missão.
"Qualidade é adequação ao uso." (Juran)

Segundo Juran, essa adequação bifurca-se em duas diferentes direções:

• Características que satisfazem as necessidades do cliente;
  
• Ausência de falhas.

a. Características que satisfazem as necessidades do cliente

Melhor qualidade significa, entre outras, tornar a cooperativa apta a:

• aumentar a satisfação dos clientes internos;
  
• captar um maior número de cooperados;
  
• fixar preços diferenciados do mercado.

b. Ausência de falhas

Melhor qualidade significa, entre outras, tornar a cooperativa apta a:

• reduzir a insatisfação dos cooperados;
  
• reduzir desperdícios;
  
• aumentar a lucratividade.

Características de Qualidade do Produto

"A qualidade de um produto compreende todas as suas características, não apenas suas qualidades técnicas". (Shigeru Mizuno)

A preferência do cliente pelos serviços de uma determinada cooperativa prende-se a um conjunto de características de qualidade que agregam valor ao serviço prestado e que ultrapassam a simples ausência de falhas. Ou seja, toda empresa, direta ou indiretamente, visa satisfazer clientes, empregados, acionistas e vizinhos (sociedade).

Esta satisfação é traduzida em termos de qualidade em:

• Qualidade intrínseca
  
• Custo
  
• Entrega/Atendimento
  
• Moral
  
• Segurança 

Qualidade intrínseca

A qualidade intrínseca refere-se especificamente às características do produto ou serviço, capazes de dar satisfação ao consumidor, ou seja, é a propriedade que o serviço da cooperativa, em si mesmo, tem de satisfazer seus clientes internos.

Isto implica num conjunto de elementos, tais como ausência de defeitos, perdas, adequação ao uso, erros ou falhas, presença de características que interessam o cliente, entre elas confiabilidade, previsibilidade, etc.

Custo

Mesmo um produto de alta qualidade pode gerar insatisfação do cliente, se o seu preço for inacessível. É evidente que, quanto menor é o preço do produto, mantendo-se a qualidade, maior é a satisfação do consumidor. Portanto, o seu preço deverá estar adequado ao valor que este bem ou serviço tem para o usuário. 

Entrega/ Atendimento 

O melhor atendimento é aquele que supera as expectativas do cliente e satisfaz suas necessidades que vão além daquelas supridas pelo produto em si, gerando contentamento, confiança e credibilidade. O cliente deve ser atendido com boa vontade, cortesia e amabilidade, lembrando que ele espera receber o produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

Moral 

Esta dimensão da Qualidade Total refere-se especificamente aos empregados.

O TQC implica em explorar as profundezas, as bases e as raízes onde a qualidade é elaborada. O problema da qualidade, não está localizado apenas na área da produção, como muitos imaginam. Ele abrange a globalidade da empresa, porque qualidade é um processo circular e, portanto, sem começo e sem fim. Se bem que no setor produtivo, as falhas e defeitos costumam aparecer visivelmente, há nele um fenômeno cumulativo: insumos defeituosos, mão-de-obra não treinada, equipamentos obsoletos, projetos incompletos ou imperfeitos, falta de comunicação com os consumidores, etc.

Nesta situação um novo conceito que aparece como particularmente importante é o do cliente interno, isto é, cada empregado é cliente do processo anterior. É fundamental aqui preparar o consumidor (interno) para que seja exigente no tocante ao como ele recebe o processo - qualquer que ele seja - do empregado anterior. Desta forma os problemas, que por ventura existirem, serão detectados no início da cadeia produtiva, com os grandes benefícios que isso acarreta. Naturalmente que um tratamento equivalente deve ser assegurado ao cliente externo, estimulando suas reclamações, que é a forma mais prática de detectar os problemas que escaparam do controle da empresa. Desta forma, o cliente externo é um consumidor de produtos ou serviços e o cliente interno é um consumidor de processos.

A moral, para os cooperados pode ser relacionada como a tradição e idoneidade da cooperativa, cumprimento de prazos e preços fixados, orientação segura sem enganar o cooperado, entre outros.

Segurança   

É fundamental que o produto ou serviço não ofereça riscos para a saúde física ou psíquica do consumidor seja através de sua ingestão, ou através de tratamentos feitos durante a plantação.

A segurança também está associada ao uso de equipamentos de proteção, cujo objetivo é o de preservar a saúde e a integridade física dos agricultores e de suas famílias.

Evolução da gestão da qualidade total

A origem da GQT data de meados dos anos trinta. É possível recuar mais ainda no tempo e situar seu início no começo do século, com alguns dos pressupostos teóricos do Taylorismo (Frederick Taylor, autor de Princípios de Administração Científica, 1911).

Sob a orientação de consultores americanos, a GQT foi desenvolvida no Japão, a partir dos anos 50, e vem sendo implantada no Brasil desde meados dos anos 80, impulsionada pelo trabalho da Fundação Christiano Ottoni (FCO) da Universidade Federal de Minas Gerais, e de diversas outras instituições e consultores independentes.

A qualidade total ao longo da história mostrou ser altamente eficaz, e isso se tornou possível ao se juntar as experiências de diversos gurus da qualidade, cujas abordagens serão apresentadas a seguir. Este trabalho não tem o objetivo de analisar e comparar as abordagens, e sim de apresentar as linhas de atuação de cada um dos gurus da qualidade, de forma resumida.

Walter Shewhart

"O controle da qualidade moderno, ou controle estatístico da qualidade, como o conhecemos hoje, começou nos anos trinta com a aplicação industrial da carta de controle criada pelo Dr. Shewhart, dos Laboratórios Bell" (Ishikawa).

Físico de formação, Shewhart é autor de"Economic Control of Quality of Manufactured Product" (1931). A tese principal de Shewhart é a de que a produtividade aumenta com a redução da variação dos processos. Para identificar pontos de variação fora de controle, Shewhart desenvolveu o gráfico de Shewhart. A carta de controle, ou gráfico de controle, como também é chamada até hoje, baseia-se na lei das probabilidades e nos conceitos estatísticos de amplitude, média aritmética e desvio-padrão.

Abraham Maslow  

A teoria de Maslow sobre a motivação humana enfatiza uma visão holística do indivíduo e uma percepção essencialmente positiva do ser humano. Os principais pontos dessa teoria são:

• Reconhecimento de que o indivíduo tem um enorme potencial e uma tendência inata para crescer, auto orientar-se, fazer escolhas próprias, assumir responsabilidades, etc.
• Crença de que as pessoas se motivam tanto pelas necessidades mais primárias, fisiológicas, como por outras, de nível mais elevado, capazes de conduzi-las à auto-realização, como trabalho criativo, solução de problemas, auto-estima, sentimento de aceitação, amor, aprendizagem, reconhecimento, etc.
• Constatação de que o crescimento pessoal não conflita com a eficiência funcional no trabalho. A compatibilidade é que é a regra - quanto mais a pessoa avança no seu processo de auto-realização mais alto é seu nível de eficiência.

Joseph M. Juran   

As 10 regras de Juran são definidas a seguir:

1. Construir uma consciência da necessidade e oportunidade de aprimoramento.
   
2. Estabelecer metas para o aprimoramento.
   
3. Organizar, para atingir as metas.
   
4. Proporcionar treinamento.
   
5. Desenvolver projetos para solucionar problemas.
   
6. Relatar os avanços obtidos.
   
7. Demonstrar reconhecimento.
   
8. Comunicar os resultados.
   
9. Manter um sistema de registro de resultados.
   
10. Manter o ímpeto, tornar o aprimoramento parte dos sistemas e processos da organização.

As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa.
Além de Shewhart, Deming e Juran, outros gurus contribuíram fortemente para a difusão da qualidade no mundo. Entre eles, estão:

Douglas McGregor  

A Teoria Y constitui uma verdadeira mudança de paradigma na maneira de se considerar a natureza do ser humano e de gerenciar as pessoas.

A Teoria Y tem uma orientação humanística e se contrapõe à Teoria X, de natureza autoritária, diretiva. Nessa explicação da Teoria Y, McGregor foi influenciado pelo conceito de auto-realização de Maslow. A Teoria Y - que se resume em apenas seis enunciados - sublinha os seguintes pontos:

• o grande potencial não utilizado dos empregados (criatividade, senso de responsabilidade, imaginação, raciocínio, capacidade de resolver problemas);
  
• o gosto pelo trabalho, especialmente em situações adequadas;
  
• a importância do comprometimento com os objetivos organizacionais para o exercício do autocontrole.

A prática da Teoria Y se baseia nas seguintes proposições:

• trabalho cooperativo,
  
• integração dos objetivos organizacionais e individuais,
  
• gerência não-coercitiva e aberta,
  
• ênfase no crescimento e na dignidade das pessoas,
  
• crença de que o crescimento das pessoas é autogerado, e que se promove em ambiente caracterizados por relacionamento humano de confiança, autêntico.

Com Maslow, McGregor forma a dupla que deu um embasamento motivacional importante à GQT.

Armand V. Feigenbaum

Para Feigenbaum, dez parâmetros são fundamentais para o controle da Qualidade Total e decisivos para o sucesso de sua aplicação nos anos 90. São os seguintes:

Qualidade é um processo para a totalidade da empresa

1. Qualidade é aquilo que o cliente diz que é  
   
2. Qualidade e custos são uma soma e não uma diferença  
   
3. Qualidade requer constante empenho tanto no trabalho individual quanto no de equipe
   
4. Qualidade é uma forma de gerenciamento
   
5. Qualidade e inovação são mutuamente dependentes 
   
6. Qualidade é uma ética  
   
7. Qualidade é a busca da excelência - 
   
8. Qualidade requer aperfeiçoamento contínuo
   
9. Qualidade é o custo que maiores resultados apresenta e é a mais recente forma de empregar capital para obter produtividade  
   
10. Qualidade é implementada como um sistema de conexão total entre clientes e fornecedores.

Philip B. Crosby  

A qualidade pode ser conseguida por uma deliberada ação gerencial. A base filosófica para a cultura da qualidade desejada é delineada pelos quatro princípios da gestão da qualidade.

• Definição: Qualidade é conformidade com os requisitos (e não: beleza, luxo, excelência).
  
• Sistema de Trabalho: Prevenção de não-conformidades (e não: retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao cliente").
  
• Padrão de desempenho: Zero Defeito (e não: níveis aceitáveis de qualidade, bastante perto, quase certo).
  
• Medida: Preço da não-conformidade (e não: avaliações subjetivas, opiniões, índices).

Assim, Crosby criou um Programa de Melhoria da Qualidade baseado em 14 etapas:

1. Comprometimento e dedicação da gerência, através da elaboração e divulgação da política da qualidade e dos objetivos da empresa.
   
2. Constituição de equipes para melhoria da qualidade, com representantes de diversas áreas, sendo coordenados pelos gerentes.
   
3. Medição dos resultados da qualidade, eliminando o medo da medição. Identificar o quê medir e como medir.
   
4. Avaliação dos custos da qualidade. Prevenção, avaliação, falhas.
   
5. Conscientização para a qualidade. Estar sempre voltado para a qualidade, comunicando e trocando informações entre todos os membros da equipe. .
   
6. Estabelecer sistema formal de identificação das causas fundamentais dos erros (reunião)..
   
7. Estabelecimento de um comitê especial para a divulgação do programa "zero defeito". Aumentar a comunicação, reforçando atitudes de compromisso com a qualidade.
   
8. Treinamento, educação e orientação formal a todos da empresa: diretores, gerentes e demais funcionários, incluindo também os fornecedores.
   
9. Criação do dia "zero defeito", onde os resultados anuais são divulgados e onde se efetua o reconhecimento aos participantes do programa.
   
10. Estabelecimento de metas e objetivos para todas as áreas. Estas devem ser metas específicas e passíveis de controle e devem ser estabelecidas por pessoas que serão responsáveis pelo seu cumprimento.
    
11. Remoção da causa dos erros, consultando os operários sobre a origem dos mesmos. A idéia aqui é: o que é que foi feito para que o problema nunca mais se repita.
    
12. Reconhecer e recompensar aqueles que atingiram os seus objetivos..
    
13. Formar os conselhos da qualidade. Reuniões de caráter regular deverão ser realizadas com o objetivo de trocar informações e gerar novas idéias.
    
14. Fazer tudo de novo, melhorando o processo continuamente.

Kaoru Ishikawa  

Famoso pela criação do diagrama de causa e efeito ( Diagrama de Ishikawa) Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total através de suas cinco dimensões: Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e Segurança.

Uma de suas frases famosas é: "Melhor ter gerentes com qualidade do que gerentes da qualidade".
Para Ishikawa, O Controle da Qualidade Total é exercido por todas as pessoas para a satisfação das suas necessidades.

As organizações humanas (cooperativas, empresas, escolas, etc) são meios (causas) destinados a se atingir determinados fins (efeitos). Controlar uma organização humana significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os problemas da organização), analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar o resultado.

Qualidade Total em Serviços  

Os chamados "Sete Pecados do Serviço" não são imaginários. Eles são, muitas vezes, os grandes "vilões" da deficiência da qualidade em serviços:

1. Apatia
   
2. Má vontade
   
3. Frieza
   
4. Desdém
   
5. Automatismo
   
6. Demasiado apego à regra
   
7. Jogo de responsabilidade

Os oito "fatores de excelência", que representam armas poderosas no combate à deficiência dos serviços, em termos de qualidade:

1. Predisposição para a ação
   
2. Aproximação com o cliente
   
3. Autonomia e empreendimento
   
4. Produtividade através de pessoas
   
5. Atuação orientada por padrão de qualidade
   
6. Fidelidade ao projeto de empresa original
   
7. Simplicidade, "staff" enxuto
   
8. Flexibilidade

Desse modo tem-se que: Q = R - E (Qualidade = Resultados - Expectativas).

A ISO 9004-2 é a base de orientação para um sistema de qualidade em serviços, ou empresas de transformação que possuam atividades de serviços embutidas no fornecimento de seus produtos, estabelecendo diretrizes para a gestão da qualidade.

Segundo a ISO 8402, a qualidade dos serviços podem ser medidas pela:

• acessibilidade
  
• precisão
  
• cortesia
  
• competência
  
• eficiência
  
• pontualidade
  
• rapidez de resposta
  
• honestidade. 

Satisfação do cliente  

As cinco dimensões gerais que influenciam a qualidade do serviço ao cliente são:

• Confiabilidade - capacidade de fornecer o serviço firmado de modo confiável e preciso;
  
• Tangibilidade - aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação;
  
• Sensibilidade - disponibilidade em prestar ajuda ao cliente, proporcionando um serviço de nível;
  
• Segurança - cortesia e domínio de conhecimento apresentados pelos colaboradores e habilidades em reparar confiança e confiabilidade;
  
• Empatia - gentileza, atenção e apoio individualizados colocados aos clientes.

Embora muito defasado em termos de qualidade, em relação ao setor industrial, o setor de serviços apresenta uma forte reação e espera-se que, nos próximos anos, o número de empresas que buscarão a certificação ISO 9000 e implementarão programas de qualidade total, seja muito maior do que o de indústrias.

FUNDAMENTOS DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

Filosofia Empresarial: reflete normalmente o espírito do fundador da empresa.

É muito importante que os produtos e serviços tragam benefícios e prosperidade para clientes e à sociedade como um todo.

Os produtos efetuam a ligação entre clientes e empresas. O produto, especialmente a “qualidade” é que forma o elo de ligação entre empresa e cliente. O objetivo do TQC é explorar exatamente esta “qualidade”. A qualidade do produto é o trabalho exercido pelo produto.

Controle, normalmente é chamado o ato de fazer voltar para um determinado valor padrão preestabelecido, quando da constatação de um desvio no resultado.

Gerenciamento, tem a finalidade de atingir as metas de sua área. Em se tratando de nível individual, a denominação adequada é o “autocontrole”.

No gerenciamento o importante é definir claramente quem, o que e de que maneira gerenciar, e a possibilidade de visualização da situação dos itens objeto de gerenciamento. Esta modalidade é denominada de “ controle visual” ou” gestão à vista”e consiste na representação em gráficos, cartas de controle, falhas de verificação etc.

TQC – TOTAL QUALITY CONTROL

TQC é uma prática de “gerenciamento” científico por toda a empresa, gerenciamento este centralizado na qualidade com o objetivo de assegurar a satisfação dos clientes”.

O objetivo do TQC e a Norma ISO 9000 é o mesmo, o de concretizar a satisfação dos clientes. A diferença do TQC está nas atividades praticadas por produtores ( fornecedores) enquanto que as atividades praticadas na ISO 9000 partem das exigências dos clientes.

Alguns aspectos positivos da TQC são:

• procura aumentar o faturamento;
  
• contribui para o aumento da produtividade;
  
• cooperação de todas as pessoas relacionadas com a empresa;
  
• fazer com que cada pessoa desenvolva bem seu trabalho e sua criatividade, e sintam
  
• prazer em trabalhar.

Para a implementação do TQC é necessário que haja a participação do presidente com pessoas com conhecimento e praticando TQC e possuir uma organização estruturada.

Deve-se iniciar a implementação pela educação e treinamento em etapas.

Principalmente começar pelos fundamentos do TQC e 5 S e depois passando em seguida para o método de gerenciamento da rotina e técnicas de melhoria de outras matérias.

5 S é a atividade assim denominada devido às iniciais das seguintes palavras em japonês:

• Seiri: senso de utilização;
  
• Seilton: sendo de ordenação;
  
• Seiso: senso de limpeza;
  
• Seiketsu: senso de asseio: e
  
• Shitsuke: sendo de autodisciplina.

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